Muestra de plantilla de Condiciones Generales

Si dirige una empresa y tiene un sitio web, es conveniente que cuente con un acuerdo de Condiciones Generales (T&C) y que lo publique online.

Un acuerdo de Condiciones Generales recoge las condiciones que los visitantes deben aceptar si desean interactuar con el sitio web. Básicamente, si el visitante sigue utilizando el sitio web después de aceptar las Condiciones Generales, estará suscribiendo un contrato con usted.

A diferencia de las Políticas de Privacidad, no está legalmente obligado a tener un acuerdo de Condiciones Generales. Sin embargo, existen muchos motivos por los que debería redactar uno y publicarlo en su sitio web. Vamos a abordar esos motivos y a mostrarle algunas de las cláusulas importantes que deben incluir sus Condiciones Generales.

Tenga en cuenta que, en ocasiones, este acuerdo se denomina Condiciones Generales, Acuerdo de Usuario o acuerdo de Condiciones de Servicio. Se trata de términos intercambiables que se refieren al mismo tipo de acuerdo.

El objetivo de un acuerdo de Condiciones Generales es evitar malentendidos entre el propietario de la empresa (usted) y el consumidor. El acuerdo le ayudará a:

• Proteger su propiedad intelectual
• Evitar abusos en el sitio web
• Definir los límites de sus obligaciones legales con el consumidor

Básicamente, las Condiciones Generales le ayudan a dirigir su empresa de forma más efectiva y con mayor tranquilidad.

Este acuerdo forma parte de una relación legal ejecutable. Informa a todo aquel que navegue por su sitio web, tanto si se trata de un visitante ocasional como de un cliente activo, cuáles son sus responsabilidades y derechos legales.

También le da a usted, como propietario de la empresa y proveedor de servicios, cierta autoridad sobre algunas acciones no deseadas que los consumidores puedan querer hacer en su sitio web. Sin embargo, ahora veremos los motivos concretos por los que los propietarios de empresas siempre deberían incluir un acuerdo de Condiciones Generales en su sitio web.

Beneficios de tener un acuerdo de Condiciones Generales

No nos cansamos de repetirlo: las Condiciones Generales no son obligatorias, pero debería considerarlas como si lo fueran. Ahora le explicaremos por qué.

• Podrá decidir la legislación del país que se aplica al contrato. Es lo que se conoce como elección de fuero. Por lo general, elegirá el país en el que esté establecido su sitio web o su empresa.
• Podrá eliminar o borrar las cuentas abusivas. Por ejemplo, imagine que opera una plataforma de redes sociales y explica que las personas que publiquen contenidos incendiarios, abusivos o explícitos serán bloqueadas. Alguien publica contenidos abusivos. Podrá bloquear su cuenta sin preocupaciones ya que puede remitirse a su acuerdo de Condiciones Generales.
• Podrá limitar su responsabilidad. Podrá incluir cláusulas de descargo en su acuerdo que digan que no se hace responsable de los contenidos publicados por terceros ni los avala. Podrá decir también que no se hace responsable de los errores o erratas, ni de los contenidos publicados por usuarios que otros usuarios puedan encontrar ofensivos.
• Podrá gestionar las expectativas de los usuarios de su sitio web o plataforma. Si las condiciones son claras, los usuarios sabrán qué pueden esperar y qué no de usted.
• Podrá determinar las reglas particulares de su sitio y las consecuencias de incumplirlas, dentro de los límites legales. No podrá dejar al margen determinadas normas como la legislación en materia de negligencias.
• Es esencial que proteja sus derechos de propiedad intelectual. Al determinar cuáles son sus derechos en el acuerdo de Condiciones Generales, podrá emprender acciones contra los usuarios que los infrinjan. Debe quedar claro que el logotipo, la marca y el contenido le pertenecen a usted.

Elaboración de un acuerdo de Condiciones Generales

Cuando comience a redactar su acuerdo de Condiciones Generales, debe asegurarse de incluir determinadas cláusulas. Vamos a analizarlas por partes y a estudiar cómo se redactan.

Cláusulas de introducción

Resulta muy útil incluir una cláusula (o varias) al comienzo de su acuerdo en la que explique en qué consiste el acuerdo, a quién se aplica y cuándo se activarán las condiciones.

Así es como lo hace Instagram. Señala que las condiciones se activarán cuando el usuario cree una cuenta en la plataforma o cuando el usuario utilice la aplicación, y afirma claramente que las condiciones generales constituyen un acuerdo entre Instagram y el usuario:

Es importante aclarar a quién se aplica el contrato ya que es legalmente vinculante.

YouTube, por ejemplo, deja claro que:

• Los usuarios deben aceptar las condiciones antes de utilizar el servicio
• Se supone que todo el que utilice su servicio acepta las condiciones generales
• Algunas personas tienen prohibido por ley suscribir el acuerdo

Esta cláusula está emplazada cerca del comienzo del acuerdo y forma parte de las cláusulas de introducción.

Quién puede utilizar la plataforma

Aunque es ilegal discriminar a las personas basándose en características protegidas como el género, la orientación sexual o el origen étnico, es perfectamente razonable imponer determinadas restricciones a quién puede utilizar su sitio web o aplicación.

Instagram, por ejemplo, prohíbe crear cuentas a los niños menores de 13 años. También lo prohíbe a delincuentes sexuales condenados.

Además, Instagram también prohíbe a los usuarios volver al sitio si su perfil ha sido eliminado o bloqueado. La cláusula es sencilla pero incluirla en sus condiciones es efectivo.

Instagram explica convenientemente por qué existen esas restricciones: quiere cumplir la ley y promover una plataforma segura e inclusiva. Recomendamos incluir motivos como estos para sus propias cláusulas.

Cláusula de comportamiento inaceptable

Estas cláusulas abordan qué comportamientos son inaceptables en su sitio web. Suponen una oportunidad para establecer las normas que espera que cumplan los usuarios, así como las consecuencias que se derivarán de su infracción por parte del usuario.

Resulta útil incluir ejemplos de comportamientos que infringen las normas del sitio.

Las Condiciones de Servicio de Oath establecen el comportamiento que no es aceptable. Utiliza lenguaje general como «Publicar cualquier contenido... objetable por otros motivos» para evitar limitar las infracciones de contenido a, por ejemplo, el contenido sexualmente explícito o vulgar:

Es muy importante utilizar un lenguaje general que le permita actuar sobre las cuentas de los usuarios sin preocuparse por las repercusiones.

Cláusula de Rescisión

Al igual que debería enumerar ejemplos de comportamientos inaceptables, debería explicar qué es lo que podrá hacer si un usuario infringe el acuerdo.

De nuevo, YouTube lo hace de forma muy efectiva.

La cláusula que sigue explica que YouTube puede o no eliminar contenidos que infrinjan sus normas, y puede o no expulsar a los usuarios infractores.

Esto concede a YouTube la posibilidad de actuar rápidamente para rescindir la cuenta sin dar al usuario infractor la oportunidad de responder. Evidentemente, una cláusula escrita de manera general como esta le beneficia frente al usuario, y le recomendamos incluir también una cláusula con una formulación similar en su acuerdo de Condiciones Generales.

Cláusula de Fuero

Debería aclarar qué legislación nacional desea que rija el acuerdo entre usted y los usuarios. Esto resulta útil porque podrá elegir los tribunales y leyes locales del lugar en el que esté establecida su empresa.

Reddit, por ejemplo, señala que todos los usuarios aceptan someterse a la legislación de California si utilizan su sitio:

Establecer el fuero en las Condiciones Generales aclara qué tribunales serán los responsables de gestionar los litigios graves entre las partes si es que surgen. Es importante que tanto usted como el usuario sepan dónde pueden presentar una demanda.

Límites a la Cláusula de Responsabilidad

Una cláusula de limitación de responsabilidad le permite paliar legalmente su responsabilidad si algo va mal en su sitio web.

Facebook, por ejemplo, explica que ejercerá un nivel razonable de cuidado y atención a la hora de prestar los servicios a los usuarios.

Cláusula de Propiedad Intelectual

Debería dejar claro que conserva todos los derechos de autor sobre el branding, los logotipos y otras funciones empresariales importantes como los nombres de dominio.

En el ejemplo siguiente, Twitter explica que aunque los usuarios tendrán todos los derechos a utilizar la plataforma, no podrán apropiarse de sus marcas comerciales ni su branding exclusivo. También aclara que Twitter no estará obligado a citar al usuario si actúa siguiendo sus sugerencias o feedback.

Cláusula de Descargo de Garantía

Debería dejar claro que no se hace económicamente responsable de determinadas pérdidas en que incurra mientras los usuarios interactúan con su plataforma o servicio, o del uso de sus productos si tiene una tienda de comercio electrónico.

La información exacta en su cláusula de garantía variará en función de su sector y de las condiciones que realmente establezca, pero muchas cláusulas de garantía contienen el mismo lenguaje común. Habitualmente, se trata de declaraciones «tal cual» con las que está familiarizado.

Este es un ejemplo de Snap, que contiene el lenguaje y la estructura totalmente en mayúsculas que suele verse en este tipo de cláusulas:

Cláusula de información de contacto

Esta cláusula es muy clara Debería describir quién es el propietario y quién mantiene el sitio web (normalmente, su empresa), y cómo contactar con usted.

Así es como lo hace Snap, e incluso incluye un enlace con un formulario de contacto online para facilitar aún más la comunicación:

Cláusula de Detalles de Pago

Si dirige una empresa en la que los consumidores deben suscribirse a servicios de pago, como Netflix, debería describir cómo funciona el pago.

Netflix describe las condiciones de pertenencia a su plataforma y cuándo se realiza el pago. También aclara que, para utilizar los servicios, los usuarios deben suministrar información de pago válida y mantener actualizada esa información.

Si dirige un servicio de suscripción, vale la pena que lea todas las Condiciones de Servicio de Netflix para encontrar buenos ejemplos de cláusulas, ya que incluyen algunas dedicadas a las pruebas gratuitas, los ciclos de pagos y las opciones de cancelación.

Cláusula de Contenido de Terceros

No debería hacerse responsable del contenido de terceros que ofrece a través de su sitio, como los enlaces publicados en él que llevan a otro sitio.

En el primer ejemplo, Arcadia Group explica que no tiene ningún control sobre lo que ocurre cuando hace clic en enlaces que llevan a sitios web de socios y terceros:

En el segundo ejemplo, Reddit destaca que hace clic en los enlaces de terceros y utiliza los productos suministrados por sus socios bajo su propio riesgo:

Puesto que no puede controlar el contenido de terceros, es esencial transferir el riesgo al usuario.

Otras cláusulas relevantes

Su acuerdo de Condiciones Generales es personal en su negocio. Debería incluir cláusulas relevantes para su tipo de negocio que podrían no ser estándar para todos.

WebMD, por ejemplo, especifica claramente que el contenido de la plataforma no corresponde a asesoramiento médico. Esto impide a los usuarios confiar en el contenido y demandar a WebMD si sus consejos son médicamente imprecisos:

Arcadia Group especifica su política de tarjetas de regalo, ya que vende tarjetas de regalo y esos productos no siempre están disponibles:

Ahora que sabe mejor qué cláusulas incluir en sus Condiciones Generales, vamos a fijarnos en cómo debería publicar su acuerdo.

Publicación de sus Condiciones Generales

Sus Condiciones Generales deberían estar disponibles distintos lugares. Los usuarios no estarán obligados por condiciones de las que puedan alegar en términos de razón que no tenían conocimiento, así que, cuanto más visibles las haga, más probable será que pueda ejecutarlas sin problemas.

Existen tres lugares clave en los que debería publicar sus Condiciones Generales.

Pie del sitio web

Añada un enlace con su acuerdo en el pie de su sitio web. Los usuarios saben dónde buscar las cosas importantes, incluidos los acuerdos legales.

Este ejemplo corresponde a Netflix:

Pantalla/formulario de pago

Antes de que el usuario complete una compra a través de su sitio web, deberá incluir un enlace con su acuerdo y plantearse la posibilidad de utilizar una casilla de verificación para que pueda aceptar las Condiciones Generales explícitamente:

Formulario de registro/inicio de sesión

No se olvide de informar a los usuarios de las Condiciones Generales antes de registrarse para recibir sus servicios e incluso cada vez que inicien sesión:

Además, puede publicar y poner a disposición sus Condiciones Generales e invitar a los usuarios a visualizarlas siempre que lo considere oportuno.

Cuando tenga su acuerdo de Condiciones Generales y esté convenientemente publicado, ¿cómo puede asegurarse de que los usuarios lo acepten sin recurrir al consentimiento implícito? A través del consentimiento expreso.

Obtener el consentimiento de sus Condiciones Generales

Un principio contractual básico es que nadie está vinculado por condiciones cuya existencia desconoce. Si alguien no sabe que forma parte de una relación contractual, no podrá ejecutar esas condiciones. Para evitar que sus usuarios aleguen que no conocían sus condiciones, es conveniente conseguir el consentimiento de las mismas más claro y formal que pueda.

Por ejemplo, el minorista de moda Collectif pide a los usuarios que marquen una casilla para poder crear su cuenta. Esa casilla está situada junto a una declaración que afirma que el usuario «ha leído y acepta» las Condiciones Generales. Por tanto, el hecho de que haga clic en la casilla demuestra claramente que el usuario está aceptando vincularse por las Condiciones Generales:

Puesto que siempre es mejor obtener el consentimiento expreso, las organizaciones de todos los sectores están adoptando este tipo de casillas.

El proveedor de pensiones NEST emplea una casilla de verificación y un botón «Aceptar» para mayor claridad. No hay duda de que todo el que se registre para crear una cuenta en NEST acepta vincularse por las Condiciones Generales:

Los tribunales suelen preferir el consentimiento expreso al implícito. Si se produce algún litigio entre usted y un usuario con respecto a sus Condiciones Generales es mejor que pueda demostrar que este aceptó explícitamente suscribir un contrato con su empresa basado en dichas Condiciones Generales.

Esto funciona igual en las aplicaciones para móviles. Así es como las aplicaciones para móviles de Adobe obtienen el consentimiento de los usuarios para aceptar sus Condiciones Generales al registrarse:

Adobe colocó una frase justo encima del botón de aceptación. Esa frase indica explícitamente que al hacer clic en el registro, está aceptando sus Condiciones de Uso. Este formato y formulación dejan claro a los usuarios el efecto que tendrá hacer clic.

Dicho simplemente, el consentimiento expreso es beneficioso para todos. Como mínimo debería pedir a los usuarios que hagan clic en un botón etiquetado como «Aceptar» o «Estoy de acuerdo» y debería plantearse muy seriamente implementar una casilla de verificación asociada a una declaración del estilo «Acepto vincularme por las Condiciones Generales» o «Al marcar esta casilla, estoy aceptando las Condiciones Generales».

Preguntas frecuentes acerca de las Condiciones Generales

Conclusión

Aunque los acuerdos de Condiciones Generales no son obligatorios, es algo que tienen prácticamente todos los sitios web y que debería considerar como si fuera un requisito legal porque conviene tenerlo.

El objetivo de los acuerdos de Condiciones Generales es:

• Limitar su responsabilidad
• Establecer y gestionar reglas y restricciones para los usuarios
• Describir condiciones importantes que los usuarios deben conocer y usted debe declarar

Todas las Condiciones Generales deben contener al menos:

• Una cláusula de rescisión
• Una cláusula de limitación de responsabilidad
• Una cláusula que describa las actividades prohibidas
• Una cláusula que explique que no se hace usted responsable de los contenidos o las actividades de terceros

Con un acuerdo de Condiciones Generales correctamente elaborado, podrá reducir el tiempo dedicado a las consultas de los consumidores y evitar malentendidos legales. Sin embargo, también debe asegurarse de que los usuarios sepan que están vinculados por esas Condiciones Generales, o no podrá ejecutarlas.